Cechy dobrej obsługi hotelowej

Personel ma zwykle decydujący wpływ na ogólne wrażenie, jaki wywiera na nas hotel. Nawet najbardziej nowoczesne, eleganckie i doskonale wyposażone obiekty mogą znacznie stracić w oczach gości, którzy spotkają się z nieprofesjonalną obsługą. O atmosferze danego miejsca przesądzają bowiem pracujący w nim ludzie, których głównym zadaniem jest dbanie o satysfakcję i dobre samopoczucie klientów. Po czym poznać dobrą obsługę hotelową?

Życzliwość, opanowanie i wysoka kultura osobista pracowników hotelu 

Podejście pracowników hotelu do gości jest sprawą kluczową w kontekście jakości obsługi. Drobne błędy czy niedociągnięcia zostaną wybaczone, gdy spotkamy się z życzliwym nastawieniem personelu. To właśnie wysoka kultura osobista i umiejętność zachowania spokoju w każdej sytuacji wyróżniają dobrych pracowników hotelowych i pozwalają gościom poczuć się w hotelu jak we własnym domu, komfortowo i spokojnie.

Uśmiech, uprzejmość i żywe zainteresowanie problemami gości to cechy każdego dobrego pracownika hotelu, który ma bezpośredni kontakt z nocującymi w nim osobami. Takie podejście tworzy przyjemną atmosferę i sprawia, że goście chętnie wracają i polecają dany obiekt – zauważa jeden z pracowników hotelu Cezamet oferującego tanie noclegi w Poznaniu.

Zaangażowanie i sprawna obsługa gości hotelowych 

Goście hotelowi oczekują szybkiej i sprawnej obsługi oraz pomocy w rozwiązywaniu napotkanych w hotelu i nie tylko w nim problemów. Niezależnie od tego, czy chodzi o cieknący kran, brak miejsca na parkingu czy polecenie dobrej restauracji w okolicy, oczekują natychmiastowej reakcji. Zaangażowani w swoje obowiązki pracownicy sami często upewniają się, czy gościom czegoś nie potrzeba i oferują wsparcie w wielu sytuacjach, a jeżeli sami nie są w stanie rozwiązać danego problemu, szybko komunikują się z kierownictwem hotelu lub zdobywają potrzebne informacje, nie zostawiając gości bez pomocy.

Zaangażowanie i sumienna praca powinny wyróżniać wszystkich pracowników hotelu – od recepcjonistów przez pokojowe po menadżerów. Gdy każdy robi to, co do niego należy, wszystko działa sprawnie, a goście są zadowoleni z pobytu.

Na czym polega niewidzialność personelu? 

W kontekście dobrej obsługi często porusza się kwestię tak zwanej niewidzialnej obecności personelu. Pracownicy hotelu starają się nie narzucać gościom, a wręcz stać się niewidoczni, by pozwolić im wypocząć w spokoju, bez męczącego wrażenia, że są obserwowani lub oceniani. Dobrzy pracownicy obsługi potrafią znaleźć równowagę między byciem obecnym i gotowym do pomocy a pełną dyskrecją. Wymaga to wyczucia indywidualnych potrzeb każdego gościa w danym momencie – czy ma on ochotę na pogawędkę, czy woli zostać sam. Pracownicy muszą więc być w pobliżu gości, a zarazem utrzymywać odpowiedni dystans.